O cliente tem sempre razão? Dicas para reverter a insatisfação do cliente.

Sabemos que a perfeição é uma meta a ser buscada, mas que ninguém está imune a erros em qualquer atividade, inclusive seu trabalho. Portanto, gerar insatisfação em um cliente não é exclusividade de um erro intencional. É importante entender ao menos 02 pontos para chegar a um processo de reversão da insatisfação do cliente:

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1 – O cliente tem sempre a razão? Mentalmente você já respondeu com um “sim”. Mas não é a realidade. Partir dessa premissa ofusca a verdadeira busca que deve ser feita quando se tem pela frente um cliente insatisfeito: o motivo da insatisfação. Entenda o que o levou a ficar indignado e a partir daí: 1.1. Se ele tem razão, tente corrigir o defeito o mais rápido possível e desculpe-se pelo eventual transtorno causado. 1.2. Se ele não tem razão, a tarefa torna-se mais complicada. Primeiro, lembre-se de não entrar na defensiva. O importante é reter o cliente e resolver o problema, não ganhar uma discussão. Busque saber o que ele esperava daquela situação. A tentativa é achar um meio termo que não prejudique sua empresa, mas que atenda - ao menos parcialmente - o desejo do cliente. Nem isso é possível? Hora de jogo de cintura, sorriso no rosto e paciência para explicar o porquê. 2 – Empatia é a palavra de ordem Sabe o que é empatia? É a capacidade de se colocar no lugar do outro. Então quando de frente para uma situação embaraçosa, lembre-se de se perguntar: como eu gostaria de ser tratado, que tipo de saída eu gostaria que essa situação tivesse se eu estivesse no lugar do cliente. E lembre-se: o cliente que mostra insatisfação é aquele que quer voltar e promover o seu crescimento! Não deixe de ter um canal de comunicação aberto com ele, com um sistema de comunicação em nuvem como o da 2CW! Entre em contato conosco no RJ, (21) 3527-0051, em SP, (11) 3522-6051 ou em qualquer lugar do Brasil em contato@2cw.com.br.

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